Vorwand- und Einwandbehandlung in der Telefonakquise

Vorwand- und Einwandbehandlung in der Telefonakquise

Was sagt der Duden?

Einwand:

Äußerung einer [teilweise] anderen, abweichenden Auffassung in einer bestimmten Sache; Gegengrund; kritischer Vorbehalt

Vorwand:

nur vorgegebener, als Ausrede benutzter Grund; Ausflucht

Vorwände und Einwände in Bezug auf das Verkaufen

Was genau Vorwände und Einwände in Bezug auf das Verkaufen sind, wird in der Literatur und bei Fachleuten ebenso wenig festgelegt, wie der Unterschied zwischen dem Beziehungsaufbau im Verkaufsprozess und dem eigentlichen Verkaufsgespräch. Interessanterweise wird bei Vorwänden oft unterstellt, dass gelogen wird, das muss aber gar nicht der Fall sein, besonders in der Akquise suchen die Ansprechpartner wohl eher nach einem schnellen „Totschlag-Argument“ um sich nicht lange mit dem Anrufer beschäftigen zu müssen.

Häufiger als Lügen handelt es sich daher um Ausreden, die schnell daher gesagt werden, in der Hoffnung, dass man die Angelegenheit los wird. Daher sollte neben der Unterscheidung der beiden immer auch in Betracht gezogen werden, wo man sich gerade mit dem Kunden befindet.

Vorwände, kleine Lügen und Ausreden kommen eher in der Anfangsphase bei den ersten Telefonaten vor, konkrete Einwände eher im Verkaufsgespräch.

Interessanterweise unterscheiden manche Verkaufstrainer gar nicht zwischen den beiden und sprechen nur von Einwänden. Das macht die Differenzierung schwieriger, zumal konkrete Einwände oft gar nicht benannt werden, vgl. z.B. hier bei Martin Limbeck, einem führenden Verkaufstrainier: https://www.managementtraining.de/2017/10/16/verkaufsmarathon-einwandbehandlung/ Deswegen empfiehlt er auch, diese zu überspringen. Bei konkreten Einwänden ist ein Überspringen jedoch wenig sinnvoll. Wenn der Kunde den Preis als zu hoch ansieht, ist es sicherlich sinnvoller, darauf einzugehen, als es zu ignorieren oder zu verlagern.

Ich halte eine Unterscheidung für sinnvoll, damit man besser mit den beiden umgehen kann und die Vorbereitung auf konkrete Situationen einfacher wird.

Eine wichtige Grundlage zur Unterscheidung ist auch die Frage, wo man sich gerade im Verkaufsprozess befindet. Wer dies zu differenzieren lernt, tut sich auch leichter, Vorwände und Einwände zu unterscheiden.

Die Phase vom Erstkontakt bis zum ernsthaften Interesse ist die (manchmal zähe und zeitlich aufwändige) Phase des Beziehungsaufbaus. In dieser Phase sind einige Impulse nötig, um stabiles Vertrauen aufzubauen und das Angebot im Groben gut zu platzieren.

Die Phase vom ernsthaften Interesse bis hin zum Kauf ist die Verkaufsphase. Hier geht es um konkrete Angebote samt Preisverhandlung. Wurde in der Beziehungsphase gut vorgearbeitet, kann es hier recht schnell zu einem Abschluss kommen.

Versuch einer Unterscheidung

Vorwände

  • Eher allgemein
  • Vermehrt in der Akquisephase
  • Argumente, die vorgeschoben werden, um den Anrufer möglichst schnell los zu werden – manchmal wird dabei auch geflunkert
  • Kein konkreter Bezug zu den Angebotsinhalten
  • Argumente auf der inhaltlichen Ebene wenig zielführend
  • Suggeriert, dass kein Interesse vorhanden ist, das muss nicht stimmen

Einwände

  • Durchaus allgemein in der Formulierung aber meist auf ein Angebot bezogen
  • im Verkaufsgespräch
  • Inhaltliche Argumentation sinnvoll
  • Argumente, die darauf zielen, die Verhandlungsposition zu stärken, einen Rabatt zu erzielen oder Interesse zurückzunehmen
  • Konkreter Bezug zum Angebot vorhanden
  • Kann Interesse signalisieren oder auch ein Kaufsignal sein, da Verhandlungsbereitschaft gezeigt wird

Typische Vorwände

  • Keine Zeit
  • Kein Geld
  • Kein Budget
  • Keine Lust
  • Kein Bedarf
  • Kein Interesse
  • Sind schon versorgt
  • Bitte Unterlagen schicken

Typische Einwände

  • Zu teuer
  • Nicht die passende Größe
  • Zu süß, sauer etc.
  • Zu groß, zu klein etc.
  • Lieferfristen passen so nicht
  • Diese Eigenschaft(en) hätte ich gern anders
  • Etc.

Wie man auf Vorwände und Einwände in der Akquise reagiert

Auf Vorwände reagiert man am besten situativ und beziehungsorientiert, auf Einwände reagiert man besser inhaltlich. Wichtig ist zu bedenken: ein Vorwand bedeutet nicht unbedingt, dass es kein Interesse gibt, manchmal ist einfach der Zeitpunkt schlecht. Einwände können oft als Kaufsignale angesehen werden, aber Achtung, es gibt auch Kunden, die einfach nur ein Vergleichsangebot einholen wollen oder ausloten wollen, wie weit sie den Preis drücken können. Nicht zu früh entgegenkommen!

Bringt jemand im Verkaufsgespräch Vorwände, dann kann man sich ruhig einmal fragen, ob es sich wirklich schon um ein Verkaufsgespräch handelt und der Kunde tatsächlich bereits Interesse an dem Angebot hat.

Vertiefende Infos dazu

https://www.mehrverkaufstraining.de/einwandbehandlung/
besonders der untere Teil ist hier interessant. Verschiedene Fragetechniken, vor allem für Einwände, meiner Ansicht nach gut brauchbar.
Der Leitfaden ist ebenfalls gut, hier wird sogar noch zwischen objektiven und subjektiven Einwänden unterschieden. (kostenloser Download)

https://www.telefonart.de/einwaende-und-vorwaende-unterschied/
kritischer Blick auf die Einwandbehandlung,
interessant ist hier unter anderem, dass Vorwände einfach unter den Tisch fallen, weil Einwände in der Telefonakquise so nicht vorkämen, ich halte es dennoch für sinnvoll, sie zu unterscheiden, da Aussagen wie kein Geld, keine Zeit etc. gerade am Anfang häufig vorkommen.

https://vertriebszeitung.de/einwaende-bei-der-kaltakquise-so-bleiben-sie-im-gespraech/
interessant hier die Argumente am Ende, wie man mit Fragetechniken Einwänden begegnen kann – allerdings wird hier Akquise nicht von Verkauf differenziert und z.T. starke Suggestivtechniken. Diese sind besonders in der Anfangsphase kontraproduktiv.

https://www.allesverhandlungssache.info/2014/10/einwandbehandlung-acht-moglichkeiten.html
bezieht sich ausschließlich auf das Verkaufsgespräch an sich, sehr schöne Vielfalt an Möglichkeiten mit Einwänden umzugehen.

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